Кто он – работник службы 112

В 2013 году я посмотрела фильм «Тревожный вызов» про оператора колл-центра службы спасения 911. В сюжете картины главная героиня Джордан Тернер каждый день консультирует людей в различных экстремальных случаях: кто-то нуждается в поддержке и утешении, а кому-то незамедлительно необходимо оказать практическую помощь.
Оказывается, и в урайской единой дежурно-диспетчерской службе, которая, кстати, отмечает свой 10-летний юбилей, каждое утро начинается с фразы: «Алло, говорите. Я вас слушаю». Но иногда вместо просьбы о помощи операторы слышат хруст снега или отдаленные увлеченные разговоры: кто-то просто случайно, неся телефон в кармане или сумочке, нажал заветные три цифры – 112.
В народе бытует мнение, что, набрав номер экстренной службы, на помощь сразу же выезжает бригада сотрудников МЧС. Эти бравые ребята в строгой форменной одежде практически сиюминутно преодолеют любую преграду и протянут руку помощи. Но давайте разбираться, так ли это?  
– Действительно, большинство людей путает нашу работу с другими экстренными службами. Но наша деятельность заключается в том, чтобы оперативно донести информацию до необходимой ведомственной организации. Например, соединить позвонившего абонента со скорой помощью или дежурной частью, – рассказала оператор центра обработки вызовов ЕДДС Марина Новикова. – А работают у нас обычные люди. Пол, возраст, вес, рост – значения не имеют. Главное отличие – это психологическая устойчивость и оперативная реакция.
Перед приемом на работу каждый претендент обязательно проходит психологическое тестирование на стрессоустойчивость, по результатам которого специалисты определяют, соответствует ли данный человек вакантной должности. Также важны и личные характеристики. По мнению Марины Новиковой, оператор центра обработки вызовов должен быть высокоорганизованным и многофункциональным, не поддаваться панике, быстро принимать решения и ни в коем случае не впадать в ступор.
– Ситуации бывают разные. Но всегда нужно стараться не пропускать через себя всю ту информацию, которую ты получаешь от позвонившего, – рассказала Марина Новикова. – Я, например, работу оставляю на работе. После суточной смены на три дня забываю о том, что произошло, о чем я услышала. Стараюсь не принимать все близко к сердцу. Но мне кажется, что в нашем деле у сотрудников должно быть еще и чувство юмора, чтобы можно было «разгрузиться» после дежурства или какого-то происшествия.
Побывав в службе ЕДДС, я поняла, что юмора здесь хватает. За время моего визита по телефону  112 три раза пытались вызвать такси.
– Иногда нам звонят и спрашивают номер телефона того или иного кабинета в администрации города и очень удивляются, что мы не даем такой информации, – улыбается Марина.
Работа в единой дежурно-диспетчерской службе сложная, но интересная. На смене всегда работают два сотрудника: оператор центра обработки вызовов и старший оперативный дежурный. Заступая на дежурство, операторы передают друг другу информацию за произошедшие сутки, рассказывают о ситуациях, которые необходимо контролировать.
После получения звонка сотрудники ЕДДС действуют согласно инструкции, которая разработана специально для каждого отдельного случая. Но иногда поступают и нестандартные вызовы.
– Буквально на днях в квартиру жительницы Урая залетела летучая мышь, – рассказала Марина Новикова. – Женщина испугалась, что рукокрылое  млекопитающее выпьет ее кровь. Мы подсказали, как действовать в этой неординарной ситуации и куда следует обратиться. Но позже узнали, что горожанка справилась своими силами – замотала летучую мышь в штору, вынесла из квартиры и отпустила на волю.
И подобные ситуации случаются каждый день: кто-то потерял черепаху в своей квартире, кто-то забрел далеко в лес, кто-то уехал на свои угодья и пропал без вести. Но сотрудники уверены, что каждую историю нужно воспринимать серьезно и со всей ответственностью подходить к ее решению. Здесь очень часто не обходиться и без простого человеческого отношения.
– Помню, когда муж одной сотрудницы помог мужчине, который оказался в Урае без документов: он поселил его в гостиницу и позже отправил обратно домой. А ситуация была следующей: к нам на телефон позвонил мужчина, который сообщил, что по договоренности он перегнал автомобиль из Серова в Урай, за что ему должны были заплатить 12 тысяч рублей. Но следуя по маршруту, он понял, что в транспорте находятся запрещенные вещества. По приезду в Урай мужчине удалось сбежать от сопровождающих, чтобы сохранить свою жизнь, но он остался без денег и документов. На помощь пришли наши сотрудники и их семьи. По возвращению в Серов мужчина еще не раз звонил и благодарил нашу службу.
В коллективе ЕДДС все очень дружны, каждый готов прийти на помощь коллеге. Иногда, ребятам приходиться  даже жертвовать личными торжествами.
– В один из пасмурных дней в лесу заблудился грибник. Он перестал ориентироваться на местности, у него садился телефон, но ему удалось сообщить нам цифры, которые нанесены на квартальном лесничем столбе. Мы определили зону поиска. По словам грибника, он отошел от машины всего на 2-3 километра, а по факту вышло – на 10, – рассказала случай из жизни Марина Новикова. – В тот день у одного из спасателей была свадьба, на которой гостями были наши коллеги. В общем, пришлось всю команду с торжества вызывать на подкрепление. В спасательной операции приняли участие и гости, и молодожены. Ситуация кажется забавной, но поиски продлились 11 часов.  
В знак благодарности заблудившийся мужчина потом принес нам банку грибов, – смеется Марина.
Получить образование по профессии оператора ЕДДС не возможно, этому не учит не один вуз страны. Раз в месяц все сотрудники проходят профессиональную подготовку, и ежегодно два работника службы отправляются на стажировку в Центр управления кризисных ситуаций в Ханты-Мансийске. Это дает возможность общения и получения опыта у коллег со всего округа.
– Такие мероприятия помогают в работе, – убеждены сотрудники урайской службы спасения.
А работы немало, как и тех, кто звонит в 112, чтобы услышать голос, который обязательно подскажет как вести себя и скоординирует в любой ситуации.